THE NEXT LEVEL© Customer Driven Decision Making. Een klantgedreven organisatie realiseren door systematische besluitvorming vanuit klantperspectief in managementteams.

October 31, 2018

 

 

De klant krijgt een steeds belangrijkere plek in Boardrooms.

 

Klantgedrevenheid centraal stellen, echte klantfocus realiseren, de klant centraal gaan stellen, ‘the voice of the customer’ binnenhalen,  zomaar een kleine selectie van overeenkomstige speerpunten uit een aantal ondernemingsstrategieën en businessplannen die ik de afgelopen periode weer onder ogen kreeg in mijn adviespraktijk. De meeste organisaties willen de klant in 2015 een belangrijke (virtuele) plek geven in de Boardroom. En daar staan zij overigens niet alleen in. Volgens het laatste CEO 2014 onderzoek[1] is maar liefst 55 procent van de CEO’s van mening dat de stem van de klant, na de input door het eigen directieteam een tweede en dus zeer belangrijke plaats in de formulering van de ondernemingsstrategie inneemt. Een stem die volgens CEO’s zelfs nog iets belangrijker is dan die van de RvC. Opmerkelijk is verder het geringe belang dat toegekend wordt aan de  input door het eigen senior management. Er is dus nog wat werk aan de winkel op het gebied van  participatieve strategievorming zou je zo op het eerste gezicht zeggen.

 

 

De klant wordt vaak een programma of een project.

 

De klant centraal stellen wordt vanuit de eenmaal geformuleerde strategie in de praktijk vaak vormgegeven door een of meerdere projecten of veranderprogramma’s te starten die als doel hebben om bijvoorbeeld de serviceketen door te lichten, customer journey’s in kaart te brengen en te optimaliseren, bedieningsconcepten te (her)ontwerpen en te innoveren met behulp van  co-creatie met de klant. Grootschalige, stevig gepositioneerde veranderprogramma’s worden gestart om mensen die in de front-office werken nog klantgerichter te laten werken. Een dergelijke portfolio aan veranderprogramma’s en initiatieven wordt zorgvuldig ontworpen, begeleid en gemanaged en wordt in de meeste gevallen vanuit het hoogste niveau in de organisatie aangestuurd. Maar op de een of andere manier leiden al die initiatieven bij elkaar opgeteld nog niet tot het echt gewenste resultaat: de realisatie van een daadwerkelijk klantgedreven onderneming met klanten die zich als ‘promotors’ gedragen, zich vertalend in een helder te constateren stijging van marktaandeel, ‘share of wallet[2]’ en NPS[3].  Waar is versnelling in het te bereiken resultaat om een klantgedreven organisatie te worden dan verder nog realiseerbaar? Aan welke knoppen moet er nog meer gedraaid worden?

 

 

Zet je als organisatie wel voldoende regie op managementbeslissingen die cruciaal zijn vanuit klantfocus?

 

De klant centraal stellen in strategieformulering en het vervolgens ontwerpen en managen van klantgedreven veranderprogramma’s blijkt echt essentieel voor succes te zijn. Maar daarmee is de kous echter nog niet af. Programma’s en verbeterinitiatieven  vormen immers maar een deel van de harde werkelijkheid in een organisatie. Strategie en veranderprogramma’s  dekken met elkaar nog geen 20 procent van de gewenste verandering naar een echt klantgerichte organisatie. De klant systematisch centraal stellen in de frequent terugkerende gezamenlijke visie en besluitvorming rond de diverse managementtafels na het eenmaal vaststellen van de strategische richting vormt dan ook de ontbrekende schakel in het realiseren van een echt klantgedreven organisatie.  Bijna 80 procent van het management is immers de mening toegedaan dat (strategische) doelstellingen niet worden gehaald als gevolg van niet adequate besluitvorming[4]. De inhoud, de kwaliteit en de snelheid van klantgedreven gezamenlijke besluitvorming binnen managementteams zichtbaar maken, systematisch verbeteren en met elkaar verbinden vormt dan ook een belangrijke accelerator voor het realiseren van een onderneming waarin de klantbehoefte daadwerkelijk centraal staat en dit zichtbaar wordt in concrete resultaten.

                                                      

 

Gezamenlijke besluitvorming in managementteams vanuit de klant systematisch organiseren.

 

Om klantgedreven visie- en besluitvorming te realiseren is een systematisch aanpak noodzakelijk van de gezamenlijke managementbesluitvorming. Systematisch omdat besluitvorming vanuit klantfocus niet voor iedereen vanaf het begin al automatisch onderdeel uitmaakt van het beschikbare besluitvormingsrepertoire. Gezamenlijk omdat de impact van gezamenlijke beslissingen het groots is. (Shell geeft aan dat ‘goede managementbeslissingen gezamenlijke managementbeslissingen zijn en individuele beslissingen een gemiste kans’). Managementteams krijgen door een goed ontworpen en bij het eigen DNA passende systematische aanpak inzicht in de eigen preferente besluitvormingsstijlen en die van de organisatie, de diversiteit en aansluiting op elkaars beslisstijlen en de mate waarin teams zo in staat zijn om de ‘voice of the customer’ systematisch tot leven te brengen en te houden.  Besluitvormingscompetenties om de klant centraal te stellen worden uitgedaagd en worden gezamenlijk verder ontwikkeld, getraind en in lijn met elkaar gebracht met gebruik van specifieke ‘tooling’. Te ontwikkelen ‘Buyer Persona’s’[5] en de Waardepropositie[6] van de organisatie staan hierbij centraal als constant referentiepunt bij het nemen van gezamenlijke managementbeslissingen. Door vervolgens zorg te dragen voor systematische verankering door herhaling en inbedding in de structuur wordt een constante stroom van klantgedreven besluitvorming gerealiseerd met als resultaat een onderneming waarin de klant daadwerkelijk centraal staat!

 

 

Meer weten over The Next Level, de Customer Driven Decision Making© aanpak van Vision>Decision?

 

Lees ons White Paper "The Next Level".

 

Of neem even contact op.

 

 

[1] CEO insights from the global C-suite study 2014. IBM institute for business value.

[2] Aandeel van de totale bestedingen door de consument in de categorie waarin de onderneming actief is.

[3] NPS: Net Promotor Score.

[4] Problem Solving and Decision Making Survey. Kepner and  Tregoe.

[5] Een Buyer Persona is een aansprekend profiel van een voorbeeldkoper.

[6] Waardepropositie: de voordelen die de klant mag verwachten van de producten en diensten die aangeboden worden door de onderneming.

© Vision and Decision B.V.

Please reload

Meest gelezen Posts

LAAT SOCRATES JE EENS HELPEN BIJ HET ONDERZOEKEN VAN DE VOORONDERSTELLINGEN IN HET EIGEN MANAGEMENTTEAM.

October 23, 2019

1/10
Please reload

Recente Posts
Please reload

Zoek met Tags
Please reload

Volg dit Blog
  • Facebook Classic
  • Twitter Classic